CAROS AMIGOS

Mais um ciclo se fecha, e o ano vem chegando ao fim. Neste ano de 2010, tivemos a oportunidade de abordar vários temas relevantes ao nosso dia a dia, principalmente temas ligados ao contexto empresarial na Gestão de Pessoas. E para fecharmos o ano, eu pensei em abordar um tema que já foi, é, estará sempre em evidência, devido ao seu alto grau de importância na formação de nossos valores, valores estes que são centrais, que norteiam todo o nosso modo de agir. Neste meu último artigo de 2010, estarei abordando o tema ÉTICA EMPRESARIAL.

A maioria dos conceitos de ética empresarial diz respeito a regras, padrões e princípios morais sobre o que é certo ou errado em situações específicas. Para os objetivos e em termos simples, ética empresarial compreende princípios e padrões que orientam o comportamento no mundo dos negócios. Então vamos conhecer um pouco melhor a ética empresarial.

ÉTICA EMPRESARIAL

A “Ética Empresarial é o comportamento da empresa (entidade lucrativa) quando age em conformidade com o conjunto de regras aceitas pela coletividade”. O termo ética, proveniente do vocábulo grego ethos, significa costume, maneira habitual de agir, índole. Sentido semelhante é atribuído à expressão latina mos, moris, da qual deriva a palavra moral. Para o presente estudo, abordar-se-á a palavra ética e moral com o mesmo sentido, substancialmente idêntico, ou seja, como ciência prática que tende a procurar pura e simplesmente o bem do homem.

A ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade dos atos humanos, como sendo livres e ordenados a seu fim último. De modo natural, a inteligência adverte a bondade ou a malícia dos atos livres, haja vista o remorso ou satisfação que se experimenta por ações livremente realizadas. Cabe sempre a dúvida, no entanto, sobre o que é o bem, ou por que tal ação é boa ou má.

O termo ética tem muitas nuanças. A ética foi definida como indagação sobre a natureza, fundamentada na moralidade, sendo o termo moralidade entendido como juízos morais, padrões e regras de conduta. Foi denominado também estudo e filosofia da conduta humana, com ênfase na determinação do que é certo e do que é errado.

O dicionário americano oferece a seguinte definição de ética: “o estudo da natureza geral da moral e de opções morais específicas; filosofia moral; e regras ou padrões que prescrevem a conduta de membros de uma profissão liberal”.

O dicionário da língua portuguesa apresenta o seguinte conceito de ética: “Parte da filosofia que estuda os deveres do homem para com Deus e a sociedade.” “Ciência da moral”.

Em uma visão mais ampla, da mesma forma que um empregado não mantém seu emprego com a falência de sua empresa, também uma empresa terá muitas dificuldades com a falência econômica, social e ambiental do país em que estiver operando. Tanto empresários quanto administradores estão começando a reconhecer que o desejo de acumulação infinita e de consumo sem limites exige uma desenfreada exploração de recursos naturais, os quais são cada vez mais escassos. Também, os altos custos ecológicos, pela ameaça que representam à população e ao planeta, estão colocando as empresas devastadoras em uma posição muito delicada.

Afinal, os interesses desse tipo de empresa entram em conflito com os interesses da coletividade. Uma das questões éticas mais “quentes” dos dias de hoje é o controle social sobre a agressão ao meio ambiente. As empresas que estão sensíveis a esta realidade têm sua sobrevivência reforçada, pois existirá uma procura crescente por aquelas não apenas voltadas para a produção e lucro, mas que também estejam preocupadas com a solução de problemas mais amplos como preservação do meio ambiente e bem-estar social.

Percebe-se que, mesmo no campo dos negócios, aparentemente o menos propício para aplicações éticas, tem surgido uma necessidade cada vez mais urgente de seu estudo. Seguindo esta lógica, onde o próprio capitalismo necessita redescobrir suas regras, ter padrões éticos significa ter bons negócios e parceiros em longo prazo, pois o consumidor está cada vez mais atento ao comportamento das empresas, existindo um certo metabolismo no relacionamento entre as empresas e as sociedades em que estão inseridas.

Códigos de conduta, regulamentos, responsabilidade social, políticas, contratos e liderança, são exemplos de como as empresas podem desenvolver sua ética no contato com a sociedade. Há quem afirme que as organizações de sucesso devem-se afastar de uma época marcada por contratos e litígios e entrar na era do “aperto de mão”. As empresas devem estabelecer altíssimos padrões de integridade e depois aplicá-los sem incertezas.

A primeira preocupação ao pesquisar sobre a importância da ética na formação de recursos humanos é verificar o interesse e a contemporaneidade do tema. Logo de início, constata-se que os teóricos em administração de empresas, na tentativa de ampliar as chances de sobrevivência do atual modelo econômico, estão revendo posturas e adotando práticas mais éticas na condução de seus negócios e na gestão das empresas. Não se trata de idealismo ou de nobreza de atitudes. É a própria necessidade de sobrevivência que leva o atual modelo empresarial a ser mais ético.

Uma empresa é considerada ética se cumprir com todos os compromissos éticos que tiver, se adotar uma postura ética como estratégia de negócios, ou seja, agir de forma honesta com todos aqueles que têm algum tipo de relacionamento com ela, também conhecidos como os stakeholders. Estão envolvidos nesse grupo os clientes, os fornecedores, os sócios, os funcionários, o governo e a sociedade como um todo. Seus valores, rumos e expectativas devem levar em conta todo esse universo de relacionamento e seu desempenho também devem ser avaliados quanto ao seu esforço no cumprimento de suas responsabilidades públicas e em sua atuação como boa cidadã.

A crescente pressão dos clientes e da comunidade em favor de um ambiente mais limpo e com menor desperdício significa que as organizações precisarão desenvolver estratégias de projeto que levem em consideração os fatores ambientais.

Percebe-se claramente a necessidade da moderna gestão empresarial em criar relacionamentos mais éticos no mundo dos negócios para poder sobreviver e, obviamente, obter vantagens competitivas. A sociedade como um todo também se beneficia deste movimento. Fatores como a conservação de recursos e a redução de rejeitos na origem, precisam ser considerados. O planejamento no tocante à saúde pública, segurança e proteção ambiental deve prever impactos adversos que poderiam decorrer das instalações, produção, distribuição, transporte, uso e descarte e reciclagem final de produtos.

A prática da boa cidadania refere-se à liderança e ao apoio – dentro dos limites razoáveis dos recursos das organizações – a objetivos de interesse social, abrangendo também os aspectos mencionados de responsabilidade pública. Tais objetivos poderão incluir a melhoria na educação, assistência médica, excelência na proteção ambiental, conservação de recursos naturais, serviços comunitários, melhoria das práticas industriais e organizacionais, intercâmbio de informações não-confidenciais relacionadas com a qualidade, a promoção da cultura, do esporte e do lazer (eventos e outras iniciativas) e do desenvolvimento nacional, regional ou setorial.

A maior parte das organizações independentemente do porte, pode desenvolver mecanismos para contribuir para a satisfação dos funcionários. Esses mecanismos podem ser serviços, instalações, atividades e oportunidades, como por exemplo: aconselhamento pessoal e de carreira; desenvolvimento de carreira e da ocupacionalidade (preparação para o mercado de trabalho); atividades culturais ou recreativas; educação não relacionada com o trabalho; creche; ambulatório; licença especial para tratar de responsabilidades familiares e/ou serviços à comunidade; planos especiais de aposentadoria; Segurança fora do trabalho; horários flexíveis; realocação e recolocação; benefícios de aposentadoria, incluindo plano de saúde; programas de conscientização antitabagismo e da prevenção da AIDS; programas de recuperação de drogas e alcoolismo; transporte e refeições subsidiados e prevenção de doenças profissionais.

Esses serviços podem também incluir atividades para desenvolvimento de carreira, como testes vocacionais (avaliação e habilidades); ajuda no desenvolvimento de objetivos e planos de aprendizado e avaliação da ocupacionalidade (grau de preparação para o mercado de trabalho).

ÉTICA – UMA QUESTÃO DE PRINCÍPIOS !!!

ATÉ 2011 !!!

CAROS AMIGOS

Quando as Organizações começaram a repensar seus modelos de Gestão, alguns departamentos que no início eram apenas reconhecidos como meramente centros de custo, passaram a ter relevância no contexto empresarial. Os departamentos que se destacaram, foram o Departamento de Recursos Humanos, que na evolução atual, é conhecido como Departamento de Talentos, Departamento de Gente, etc e o Departamento de Marketing.

Aí vocês podem me perguntar, o que departamentos tão distintos têm a ver com o outro? A resposta é simples, qual o principal produto da área de RH? Cargos e salários? Recrutamento e seleção? Treinamento e desenvolvimento? Benefícios? Afirmo a vocês que não.No contexto da evolução atual, podemos afirmar que o mais importante "produto" da área de Recursos Humanos é garantir que a Organização possua um conjunto de Talentos Humanos (Pessoas) plenamente identificado com a missão, visão e valores da organização, e completamente identificados e envolvidos com o negócio, visando atingir seus objetivos com o crescimento, a liquidez e a responsabilidade social da empresa.

Alguns profissionais, principalmente da Era Clássica do RH, ainda não enxergaram que ambos os departamentos são complementares e essenciais à Gestão Estratégica das Organizações. Como sou um profissional com formação e vivência em ambas as áreas, posso afirmar com plena convicção que o uso do Marketing em RH pode ajudar e contribuir de forma ativa e direta na formação de um processo de verdadeiros líderes.

Neste contexto, o tema do meu artigo a seguir é o ENDOMARKETING.

ENDOMARKETING

O marketing interno (Endomarketing) funciona como um processo gerencial holístico para integrar múltiplas funções da empresa, envolvendo a todos através da compreensão e vivencia do negócio e os preparando e motivando para atuarem orientados para o serviço a prestar.

Endomarketing, antes de tudo, é uma filosofia de gestão dos recursos humanos (pessoas) e uma forma sistemática de desenvolver e de ressaltar uma cultura para clientes.
Bekin, 1986

Algumas premissas devem ser observadas:
- O endomarketing deve ser considerado parte da gestão estratégica;
- O processo de endomarketing não pode ser prejudicado por falta de estrutura organizacional ou por ausência de apoio gerencial;
- A alta gerência tem que demonstrar, constantemente, um apoio ativo ao processo de endomarketing.

As atividades de marketing interno não podem ser implementadas como uma campanha motivacional pura e simples ou como um conjunto de atividades totalmente separadas, sem conexão com objetivos e metas mais amplos, que envolvam toda a organização. Quando isso acontece, o risco de que nada duradouro seja alcançado é muito grande.

A capacidade dos colaboradores atuarem como "verdadeiros Executivos dos interesses da empresa", ou seja, responsáveis de maneira incondicional pela satisfação dos clientes, independentemente da área em que atuem, depende, em grande parte, do apoio e encorajamento que recebem de seus líderes diretos. Por isso, dizemos que o endomarketing é uma atividade estratégica que envolve todas as categorias de colaboradores (na verdade, em alguns casos, deveria focar muito mais a média e a alta gerência).

Ao planejar e implementar uma estratégia de endomarketing, algumas diretrizes devem ser observadas. Antes de tudo, o foco do endomarketing deve ser reconhecido e totalmente aceito pelas lideranças. O colaborador sente que as lideranças o consideram importante quando lhe é permitido participar do processo, tanto no processo de pesquisa interna, quanto no planejamento de seus ambientes de trabalho, nas metas e escopo de suas tarefas, nas rotinas de informação e feedback e nas campanhas externas. Quando os colaboradores compreendem que são capazes de se envolver na melhoria de algo que lhes é importante, ficam dispostos a se comprometer com o negócio e com a estratégia de endomarketing.

Entretanto, nunca deve ser esquecido o foco externo da estratégia e de qualquer programa de endomarketing. A melhoria do ambiente de trabalho e das tarefas dos colaboradores, é claro, constitui um objetivo importante em si mesmo. No entanto, o principal foco do endomarketing recai sobre o impacto de cada colaborador no marketing externo. O objetivo primordial é o de melhorar a consciência para serviços e clientes e portanto, em última análise, as habilidades de marketing interativo e o desempenho do marketing externo pelos funcionários. Conseqüentemente, o foco interno e o externo do endomarketing caminham lado a lado.

O endomarketing tem que envolver e começar pela alta gerência e também incluir gerentes de nível médio e supervisores. Um suporte contínuo da gerência não apenas "da boca para fora" é fundamental para o desenvolvimento competente do processo.

CAROS AMIGOS

Primeiramente, muito obrigado pelo retorno com relação aos artigos que tenho publicado na coluna. Tenho recebido ótimos feedbacks a respeito, e este retorno tem me deixado muito satisfeito. Entretanto independente deste retorno, tenho buscado abordar sempre assuntos e temas que de uma certa forma, nos permitam a reflexão e uma maior discussão, enriquecendo ainda mais o tema, e nos permitindo um aprendizado cada vez maior.

Além disso, alguns leitores tem também solicitado temas para que possamos estar iniciando uma nova rodada de debates. Dentre os temas sugeridos, a leitora Naísa Modesto, de uma grande empresa de Comunicação, sugeriu que eu abordasse uma tema muito interessante "Room to Read".

A mudança do mundo começa com a Educação das Crianças. Como o conceito do Room to Read (capacidade para leitura), é a ação de educar, ou melhor, a EDUCAÇÃO, desenvolvendo a capacidade e o interesse das crianças pela leitura, e a partir daí gerando todo um fascínio pelas descobertas que cada livro pode oferecer, neste meu novo artigo, estarei abordando o Tema EDUCAÇÃO, e o grande poder que ela exerce na cidadania e no processo de inclusão das pessoas, como meio de transformação social de um povo.

Antes de falarmos propriamente sobre a EDUCAÇÃO, segue um pequeno histórico da ONG “Room to Read”:

Inspirador. Há livros que podem mudar a vida de quem os lê. “Saí da Microsoft para mudar o mundo: a história de um empreendedor social e sua missão de ajudar crianças carentes a ler e escrever” é um desses livros. Além de relatar os motivos que levaram seu autor a deixar uma vida glamourosa de executivo de uma das mais importantes empresas do mundo, também apresenta dezenas de aplicações práticas do que aprendeu na indústria de software no gerenciamento de ONGs. Livro excelente para futuros empreendedores e empreendedores sociais, ou mesmo para as pessoas que querem refletir sobre sua própria vida profissional.

John Wood era o homem do marketing da Microsoft na Ásia. Tinha um ótimo salário, muitos benefícios e uma vida repleta dos benefícios que o status de executivo da Microsoft pode oferecer. Após conhecer as condições de vida do povo do Nepal e da carência de livros que as escolas da região tinham, resolveu organizar uma campanha voluntária de arrecadação de livros nos EUA e na Austrália para doar à escola que havia conhecido. Sua campanha deu tão certo que centenas de pessoas colaboraram com livros e dinheiro para a causa.

Diante do “sucesso” de seu pequeno ato, John revê seus objetivos de vida e opta pelo inesperado: pede demissão da Microsoft para se dedicar em tempo integral à construção de bibliotecas e escolas em países subdesenvolvidos. No livro são relatadas as dificuldades enfrentadas por John para levar a frente essa decisão e suas descobertas como empreendedor social.
Desde meios para manter o custo operacional baixo e poder manter o dinheiro captado aplicado diretamente na causa, até as estratégias brilhantes de como captar recursos, o livro é material precioso para qualquer candidato a empreendedor ou a quem busca um pouco de inspiração para a vida.

A ONG criada por John, Room to Read, já construiu 765 escolas, 7.168 bibliotecas, distribuiu 7.132 bolsas de estudos para meninas e distribuiu 5.7 milhões de livros em países como Nepal, Tawian, Camboja, India, Sri Lanka, Laos, África do Sul, Zâmbia e Bangladesh. Números inspiradores para todos aqueles que acreditam na Educação como meio de transformação social.

EDUCAÇÃO – CONCEITOS

“Processo de desenvolvimento de aptidões, de atitudes e de outras formas de conduta exigidas pela sociedade. Processo globalizado que visa à formação integral de uma pessoa, para o atendimento às necessidades e às aspirações de natureza pessoal e social." (cf. BRASIL. Ministério da Educação e Cultura. Serviço de estatística educacional. Cuiabá: SEC/MT; Rio de Janeiro: FENAME, 1981. 144 p.).

Conjunto de atividades destinadas a transmitir conhecimentos, a fomentar valores morais e a compreender princípios fundamentais aplicáveis ao longo da vida. (cf. DB - Mercosul).

Todas as atividades voluntárias e sistemáticas destinadas a satisfazer necessidades de aprendizagem. Processo de conscientização crítica do conhecimento. A educação, quando ocorre de maneira informal, confunde-se com o fenômeno do crescimento; ao processar-se em um ambiente determinado e controlado, pode ser formal e informal. A Educação não ocorre apenas na escola; ela é um processo permanente que se efetua na família, na comunidade, no trabalho, na comunicação social, enfim, na interação do homem com o meio. (Cf. CINE 1997, Unesco).

“As conceituações tradicionais de Educação em geral dão maior ênfase à sua dimensão subjetiva, ou seja, aos aspectos de sua prática ligados exclusivamente aos sujeitos da educação, ao seu aprimoramento individual e ao alcance de certos ideais morais e intelectuais tidos como superiores, independente de tempo e lugar. Conceituações mais recentes, sobretudo a partir de Durkheim, consideram a educação como dependente das condições sociais, que variam segundo o país e a época. Essa nova abordagem tanto pode destacar o papel que a educação exerce para uma suposta harmonia social e um ajustamento funcional ao todo, ou, segundo outras tendências interpretativas, denunciar o sentido de controle social que ela impõe, na medida em que serve ao Poder, inculca os valores dos grupos dominantes da sociedade e assim colabora para a reprodução e perpetuação da mesma ordem social ao longo das gerações" (DUARTE, Sérgio Guerra. Dicionário brasileiro de educação. Rio de Janeiro: Edições Antares: Nobel, 1986. 175 p.).

A Educação é "um processo destinado a provocar uma mudança nas disposições ou capacidades do sujeito, com caráter de relativa permanência... Essa mudança pode consistir num aumento de capacidade de realizações ou ainda numa modificação de atitudes, interesses e valores". (Cf.: Ramíre).

Em minha avaliação, a EDUCAÇÃO, é um processo que permite ao SER HUMANO tomar suas próprias decisões, ler um texto ou um livro e saber interpretar seu conteúdo, fazer suas reflexões, questionar, sugerir, opinar, mas acima de tudo perceber que ele é a própria mudança. O processo de EDUCAÇÃO é o alicerce que permite em que a cegueira funcional deixe de existir, e um país possa definir seus próprios rumos, através da inserção das pessoas gerando a verdadeira cidadania. E como exemplo deste processo, podemos destacar o Japão e a Coréia do Sul, países inteiramente arrasados pela guerra, que se tornaram potencias através da EDUCAÇÃO.

Pensem nisso, pois temos a oportunidade de iniciarmos o processo através das eleições.

COMUNICAÇÃO (parte II)

As organizações empresariais são sistemas abertos que interagem num sistema social complexo. A comunicação é a forma utilizada para que essa interação aconteça, pois cada etapa constitui um subsistema ou parte integrante do conjunto. Tudo isso acontece de forma contingencial pelo fato de que cada pessoa é um micro sistema diferenciado dos demais. Assim, as comunicações dentro das empresas não são perfeitas, pois são transformadas ou alteradas ao longo do processo, onde o ultimo elo – o receptor da mensagem – quase sempre receba algo diferente do que foi originalmente enviado.

Dificilmente, a comunicação ocorre sem problemas. Quase sempre existem barreiras à comunicação. Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem toda a informação emitida pela fonte percorra livremente a caminho para seu destino. Esta informação pode sofrer distorções, interferências, ampliações ou desvios.

A eficácia da comunicação pode ser melhorada pela repetição e pela retroação da informação (feedback). As duas habilidades gerenciais mais importantes para melhorar a eficácia da comunicação são: saber ouvir, isto é, captar a mensagem para decodificá-la e interpretá-la adequadamente e, saber transmitir, isto é, falar ou sinalizar a informação para que ela seja corretamente interpretada por quem a receba.

Uma das mais importantes estratégias para a Gestão de Pessoas reside na intensa comunicação e retroação com seus funcionários, proporcionando visibilidade adequada para os gerentes de linha em parcerias com seus funcionários, rumo às metas e o alcance dos objetivos mutáveis e complexos da organização.

Os avanços tecnológicos permitem que os sistemas de informação de RH sejam sofisticados e abertos a todos os clientes internos. Os gerentes de linha devem enfatizar a comunicação com os demais membros da organização, e incentivar aos funcionários a trabalharem interligados e de forma integrada, pois isso é de vital importância para a sobrevivência da organização.
"O conhecimento é em si mesmo um poder." [Francis Bacon]...

Por vezes ouvimos pessoas utilizar os termos dado, informação e conhecimento de maneira equivocada, e como esclarecemos anteriormente, principalmente na administração, estas são palavras com significados distintos.
No Brasil, assim como em todo o mundo, a atividade realizada pela área de Recursos Humanos vem se transformando a cada dia, e hoje, seu principal desafio é acompanhar a evolução na forma como se administram as empresas em uma economia globalizada num mundo ligado pela tecnologia da comunicação.

Interessante notar que boa parte dos profissionais de Recursos Humanos reclamam de problemas, que despercebidamente tem sua causa em uma variável que hoje é determinante para sobrevivência das empresas a informação.
A informação, dependendo do enfoque que se queira atribuir-lhe, possui diferentes dimensões explicativas e conceituais passando a ser um fato que pode trazer alterações para a própria consciência do homem em sociedade. Considerada como etapa primordial para a ação, ela por si só não produz conhecimento, não é sinônimo dele, mas é imprescindível para que ele se realize, assim sendo ela assume o papel de agente mediador na produção do conhecimento. (Barreto, 1997:3 apud Moraes 1998).

Muitas empresas hoje têm perdido competitividade no mercado por simplesmente não saberem utilizar uma de suas ferramentas mais valiosas. “O conhecimento”, conhecimento este utilizado nas mais diversas áreas de uma empresa como: departamento de Marketing, financeiro, logístico e até em Recursos Humanos. Podemos considerar como sendo conhecimento o resultado alcançado pela capacidade de transformar dados em informação, e utilizar estas informações de maneira estratégica na sua tomada de decisões.

Raras não são às vezes que ouvimos relatos de empresas que perderam bons profissionais para seus concorrentes por ignorarem seu potencial ou por que não conheciam suas habilidades. E por vezes essas informações estavam à disposição o tempo todo. Ter um bom banco de dados de nada adianta se não sabemos transformar estas informações em conhecimento e mais que isso transformar este conhecimento numa vantagem competitiva sustentável.

Num mundo globalizado onde os nossos clientes e parceiros são globais, devemos entender que a nossa concorrência também é global, e qualquer coisa que nos coloque à frente deve ser considerada, quanto mais algo tão valioso pelo qual se pagam somas altíssimas de dinheiro, como é a caso da informação.

...”porém” O poder oriundo da informação está em saber usá-la não em possuí-la ” (Tadeu Cruz )

COMUNICAÇÃO (parte I)

Em plena era da informação o principal ativo de uma empresa é o capital intelectual, ou seja, o seu pessoal. E o principal ativo de cada pessoa é a sua competência profissional. Todos os dias a competência profissional pode ser exercitada, em volume maior ou menor, pelas capacidades e habilidades humanas que são importantes para o alcance dos objetivos organizacionais e para o sucesso da empresa.

A aplicação das energias humanas pode ser infinitamente aumentada quando a empresa oferece condições capazes de potencializar e canalizar as predisposições das pessoas e transformá-las em resultados práticos e positivos.

Neste sentido, o RH se torna de vital importância para empresa, pois através dele as capacidades individuais se desenvolvem e se proliferam em proveito da organização e das pessoas. E através da COMUNICAÇÃO que se consegue difundir as informações, as metas e objetivos organizacionais.

A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa e o condutor da informação. Nas organizações bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe máxima prioridade. Um dos primeiros passos para compreender adequadamente o conceito de comunicação é envolvê-lo com outros dois conceitos: o de dados e o de informação.

Dado é um registro ou anotação a respeito de um determinado evento ou ocorrência. Um banco de dados é um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem posteriormente combinados e utilizados. Os dados não possuem significados, mas quando combinados e utilizados se torna uma informação.

Informação é um conjunto de dados com um determinado significado. O significado reduz a incerteza e aumenta o conhecimento a respeito de algo. A informação é um conhecimento disponível para uso imediato e que permite orientar a ação ao reduzir a margem de incerteza.

Comunicação é o processo de transmissão de uma pessoa para a outra, sendo então partilhada por ambas. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Comunicação e informação são membros da mesma família. A informação é a substância dos sistemas de comunicação por diversas formas.

A ciência da comunicação e a pesquisa científica têm atuado como elemento de aceleração no desenvolvimento dos sistemas de tomada de decisão. A tecnologia abrange o armazenamento, veiculação, processamento e reprodução da informação, via internet e intranet. Papéis, arquivos, fichários, sites, CDs, discos ópticos, computadores de mão são formas de armazenar os dados; e outros meios são utilizados para veicular a informação, como o telefone, a Internet, fax, jornal, revista, TV, rádio, livros, tele mídia, outdoors fazendo com que as pessoas estabeleçam a interação com o ambiente. Existem ainda outros instrumentos que servem para processar e reproduzir a informação as fotocopiadoras, transparências, retro slides (slides), fitas de vídeo, DVDs.

CAROS AMIGOS,

O mundo está cada vez mais dependente, e no contexto empresarial as organizações estão a cada dia mais dependentes, sejam de novos mercados para escoar suas produções, de novos produtos para competirem com novas empresas entrantes, de novas tecnologias capazes de reinventar ou inovar seus produtos e serviços, de capital de giro para manter o fluxo de produção e equilibrarem seus caixas, e principalmente de mão de obra qualificada e motivada capazes de superar os objetivos propostos. Mas de nada adianta todo o planejamento se não houver uma simples palavra que define o tempo de vida útil de uma Organização, e esta palavra chama-se QUALIDADE.

No início da produção industrial, as empresas nunca se preocuparam com a qualidade, a única preocupação era com a produção. Este conceito durou um bom tempo, até que as empresas começaram a perceber que os consumidores esperavam mais dos produtos, daí surgiu à necessidade das organizações começarem a rever seus conceitos e valorizarem as percepções e o olhar do público com relação aos seus produtos. Qual o segredo do sabão em pó OMO durar tanto tempo, se o produto é o mesmo sabão em pó? A resposta é simples, a curva de inovação é medida a partir do momento em que há uma baixa significativa na venda do produto, pois os concorrentes passam a lançar produtos similares, e é a partir daí que o produto tem que ser revisto, pois só desta forma é que as organizações conseguem manter a liderança de seus produtos por tanto tempo. Em meu quinto artigo, estarei abordando o tema QUALIDADE.

QUALIDADE

Qualidade é muito mais do que um simples conjunto de técnicas de gerência e algumas ferramentas estatísticas, envolve decisões, políticas e estratégicas, requer modelos específicos de administração, ou seja, exige um processo de planejamento, organização, direção e controle dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz. Exige priorizar elementos externos da empresa de acordo com a realidade do mercado e com o perfil dos consumidores, exige visão abrangente do processo: desde a entrada, passando por todo o processamento interno até o consumidor final – e para sempre através de uma assistência pós-venda, exige uma visão pró-ativa. Qualidade não é revolucionar tudo o que está se fazendo; basta, apenas, direcionar uma nova ênfase às atividades usuais de uma empresa, seja qual for seu porte, especificidade da mão-de-obra, ramo de atuação, características de mercado, disponibilidade de suporte tecnológico, etc.

Conferir uma nova ênfase significa estratégia, inovação e mudança. A extensão e a complexidade da estratégia, da inovação e da mudança podem, aí sim, determinar alterações no processo produtivo, em termos de equipamentos, informações, materiais, métodos, ambientes de trabalho e, principalmente, na concepção que as pessoas que integram a organização têm da qualidade – o que implica novas posturas, novas atitudes e novos comportamentos.

Qualidade exige:

· Determinação: vontade, empenho, visão empreendedora, ação pró-ativa;
· Disciplina: dedicação, compromisso, comprometimento, responsabilidade, foco em resultados;
· Direcionamento estratégico: projeto orientado para o cliente, foco no negócio da empresa (core business), posicionamento, planejamento financeiro, ações orientadas por marketing, planejamento e controle de produção;
· Desenvolvimento contínuo: educação e capacitação de pessoas, análise e feedback.

Qualidade é um processo essencialmente evolutivo. Sua implantação deve ser sem choques e progressivamente. É apresentada através da adoção gradual de conceitos bem elaborados, da introdução de estratégicas bem definidas e da criação e desenvolvimento de estruturas bem organizadas. Qualidade é o conjunto de idéias, conceitos e recursos teóricos com total compromisso com a prática. A adoção de seus programas só é possível quando adotada na organização como um todo de forma coesa e participativa. É o processo que visa ao aperfeiçoamento contínuo da organização, o que indica a necessidade de que sejam realizadas constantes avaliações do que está sendo feito (auditoria). As avaliações devem tanto estar centradas no processo de produção verificando se estão ocorrendo alterações, propostas pelo programa quanto no próprio produto e/ou serviço, para verificar os resultados finais obtidos.
Elementos básicos da qualidade:

* Percepção de que se trata de um processo evolutivo;
* Compromisso com a implantação prática de seus conceitos e de suas estratégicas;
* Foco nas necessidades e nos desejos específicos dos clientes;
* Planejamento, organização, direção e controle.

Aspectos da implantação da Qualidade Total:

* Ações Preliminares (conceitos, filosofia empresarial, estratégias de produção e/ou operações, de marketing, de finanças e de recursos humanos, projetos, pesquisas de mercado, pesquisa e desenvolvimento, missão e visão empresarial);
* Implantação (técnicas, ferramentas, processos, tecnologia, equipamentos, educação de pessoas);
* Avaliação (auditoria e feedback).

O conceito de qualidade é extremamente simples: “Qualidade é adequação ao uso”. Este conceito deixa claro que a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu cliente específico. Isso significa que os produtos e/ou serviços de uma empresa devem ser posicionados estrategicamente dentro de uma orientação pelo e para o seu mercado-alvo. A adequação envolve um conjunto que venha atender as necessidades e os desejos dos clientes específicos (segmentados estrategicamente).

Qualidade não é apenas beleza, leveza, desempenho ou embalagem bonita. Qualidade é muito mais do que um conjunto de técnicas estatísticas. É, antes de tudo, uma filosofia de gestão que orienta as decisões estratégicas referentes às políticas de existência de uma organização. Seus benefícios são consistentes, duradouros e permanentes. Sua definição correta é aquela que prioriza o seu consumidor específico. Exige decisões firmes e grandes esforços. Sua oferta atende “totalmente” a demanda do cliente e seus elementos garantem a plena utilização do produto e/ou serviço em conformidade com o que necessita e deseja o cliente, ou, até mesmo, com o que este venha supostamente a necessitar ou desejar no futuro com a proposta de inovação ou mudança dos modelos atuais. São responsáveis pela qualidade todos os elementos que tiverem participação direta ou indireta na produção do bem ou serviço. Esses elementos são pessoas, equipamentos, métodos, informações, tecnologia, ambientes, cultura empresarial, etc. Envolvem o processo produtivo em todas as suas fases, desde o fornecimento de matérias-primas até a colocação do produto acabado no ambiente do cliente; a assistência técnica que se prestará a ele; as informações que serão repassadas aos clientes para permitir o uso correto do produto, etc.

A gestão pela qualidade total está completamente direcionada para o cliente-alvo. Uma característica fundamental da definição da qualidade dentro do ambiente produtivo é decorrente das mudanças ditadas pelo dia-a-dia do mercado consumidor. Exige estratégia, inovação e visão empreendedora orientada para e pelo o mercado. É uma questão abrangente e muita ampla, portanto não existe “qualidade” que não seja “total”. Conseqüentemente, “qualidade total” é redundância. Portanto, o conceito de qualidade total é o mesmo conceito de qualidade.

A Qualidade pode ser dividida em:

Qualidade “in line”

Este modelo enfatiza que os produtos e/ou serviços devem refletir a filosofia e o projeto da empresa. Destaca a qualidade obtida no nível de processo produtivo (linhas de produção) de bens e/ou serviços e pode ser caracterizada como um conjunto bem definido de elementos básicos voltados para o processo de fabricação. A primeira idéia de qualidade neste método é a de “ausência de defeitos”. O modelo da qualidade “in line”, prioriza, fundamentalmente, os esforços para a correção e prevenção de defeitos. Defeito, segundo o modelo “in line”, é a falta de conformidade que se observa em um produto quando determinada características da qualidade é comparada as suas especificações. Todas as potencialidades do processo produtivo devem ser maximizadas, gerando-se uma situação em que o produto tem especificidades que colocam a empresa bem à frente de seus concorrentes. Sua ênfase está nas estratégias de operação da empresa, nos métodos de trabalho, nos materiais e nos equipamentos utilizados. Informações técnicas que sejam relevantes para a melhoria dos processos produtivos são disseminadas pela área de produção e/ou operações, de forma a de garantir, tanto quanto possível, a otimização de todas suas operações No modelo “in line” inserem-se:
* Redução de custos;
* Eliminação de desperdícios;
* Minimização de horas extras;
* Eliminação de retrabalho.
- Objetivando sempre:
* Otimização do processo (métodos para evitar defeitos, desperdícios, retrabalhos, erros etc.)
* Produtividade;
* Melhor utilização possível dos recursos disponíveis.
- Característica básica: atende às expectativas do projeto.
- Restrições básicas:
* Nem sempre considera o cliente em suas necessidades, desejos e conveniências.
* Não planeja estratégicas para conquistar e manter um mercado.
* Voltada para a produção, preocupada com um produto sem defeito, mas sem uma visão estratégica de garantir um produto adequado ao cliente específico.
* Desconsidera algumas atividades da empresa, principalmente o marketing, atentando para as que considera mais fortes – normalmente o próprio setor produtivo. Gera desequilíbrio entre os setores internos da empresa por não conceituar uma integração sistêmica da organização.

Qualidade “off line”

O modelo de qualidade “off line” é a qualidade gerada pelas áreas não diretamente ligadas ao processo de fabricação (marketing, finanças, aquisições etc), mas relevantes para adequar o produto ao uso que dele se espera desenvolver. Este modelo enfatiza que para obter a qualidade a empresa deve ser sistêmica. Este modelo tem a filosofia de que se alguém desenvolve uma atividade dentro da empresa, seja ela qual for, é relevante. Se for relevante, contribui de alguma forma para o produto e/ou serviço final. A Qualidade “off line” é um método sistemático para otimizar o projeto do produto e do próprio processo produtivo.

Qualidade “on line”

Modelo que enfatiza o esforço feito pela empresa para captar, o mais rapidamente possível, alterações em preferências, hábitos ou comportamentos de consumo de seus clientes ou potenciais clientes, e repassá-las ao processo produtivo para adaptar, no menor espaço de tempo possível, o processo à nova realidade do mercado. Procura viabilizar em termos práticos a ênfase que se confere ao cliente no conceito da qualidade. A qualidade “on line” cria um produto sempre adequado ao consumidor para depois produzi-lo. O padrão da qualidade do produto vai determinar que tipo de consumidores se espera atingir, que tipo de satisfação se pretende oferecer, além de outros aspectos relevantes a considerar, como o próprio preço do produto. Isso ocorre porque, em geral, uma melhor qualidade de projeto acarreta custos mais elevados de produção. O modelo da qualidade “on line” opera primeiro com a qualidade do projeto de um produto; a seguir, em função das alterações observadas no mercado, o processo produtivo é realimentado com as informações referentes às mudanças que a qualidade de projeto deve portar para ajustar-se à realidade de mercado.

A flexibilidade do processo está relacionada com a qualidade de conformação que a empresa possui em face das alterações de projeto determinadas pelo mercado. A idéia que dá suporte ao modelo é a de que o mercado é dinâmico, mudando com freqüência suas características. O produto, assim, precisa permanentemente ajustar-se ao mercado. Isso requer, por um lado, um processo flexível, que possa viabilizar, em pouco tempo, as alterações que devem ser efetuadas no produto e, por outro, o modelo obriga a empresa a desenvolver um sistema de informações permanentemente em funcionamento, captando informações do mercado. Conceitualmente, o modelo da Qualidade “on line” está fundamentado na noção de “Qualidade de Projeto”. “Qualidade de projeto” é a análise que se faz do produto em termos da qualidade a partir da estruturação de seu projeto. Esta análise é feita sempre que se comparam as diversas formas de um mesmo produto ou produtos similares, nos quais as diferenças aparecem sempre por alterações realizadas em nível de seus projetos respectivos. Assim, a qualidade do projeto é observada quando são confrontados dois ou mais tipos ou modelos de um mesmo produto, ou ainda, produtos similares quanto ao seu uso. A qualidade de projeto é agregada ao produto antes mesmo que ele exista fisicamente. A importância que a qualidade do projeto desempenha para a definição do nível da qualidade do produto final é grande, sobretudo se considerar a faixa de mercado-alvo.

Qualidade Total em Serviços

Os produtos podem ser divididos em três categorias:

* Bens tangíveis: produtos com formas concretas. Ex.: automóveis.
* Serviços: São bens intangíveis, representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a solicitações específicas de atividades a executar. São produtos não estocáveis. Ex.: fornecimento de energia elétrica.
* Métodos: Dizem respeito a procedimentos lógicos desenvolvidos por terceiros ou informações por eles organizadas, em atendimento às solicitações que se referem às questões relativas aos meios de execução de uma atividade (know how). Ex.: software.

O que diferencia produto de serviço é a tangibilidade. Nos bens tangíveis as relações com consumidores centralizam-se em marketing e nas suas funções (vendas, propaganda, assistência pós-venda, etc). Na área de serviços as relações com consumidores centralizam-se em relações diretas e pessoais e interativas com os clientes.

Em termos de avaliação da qualidade, há dois tipos de serviços:

· Suporte ao produto: Envolve informações básicas sobre o uso do produto (manuais), instalação, assistência técnica, etc. Este elemento integra a qualidade do produto.
· Suporte ao cliente: Diz respeito às facilidades que a empresa coloca para seus clientes, em termos de atendimento às ações por ele requisitadas (ou pelos consumidores). Este elemento refere-se à qualidade de serviço.

A alteração do perfil de atendimento da empresa pode determinar alteração na formulação de seu modelo da qualidade. Os serviços devem ser inspecionados em sua execução permitindo ao consumidor participação no processo produtivo para que possa analisar o nível de satisfação do cliente. Em termos de qualidade total, o objetivo da avaliação é a inclusão, no produto e/ou serviço, de novas especificações da qualidade determinadas pelos próprios consumidores.

O Foco no Cliente

A Qualidade Total e A Missão das Organizações

A missão básica de qualquer organização é o pleno atendimento à sociedade na qual ela se insere, independentemente das fronteiras deste grupo social, suas características ou seu porte. A existência da empresa é justificada pelo produto, método ou serviço que ela fornece à comunidade, independente de sua natureza ou utilidade. A qualidade total é um meio de atendimento das empresas à sociedade. É uma relação bem definida entre a empresa e o ambiente com o qual ela interage. Qualidade total é o pleno atendimento aos clientes-alvo. No contexto da qualidade total, a missão das organizações pode ter dois referenciais básicos:

· Plano interno: a missão da organização envolve a adequação dos elementos que compõe todo o processo produtivo, direta ou indiretamente, a sua melhor condição de operação. Isso inclui a seleção de equipamentos compatíveis com o processo, utilização de materiais que atendem perfeitamente ao “uso esperado” e a definição de métodos de trabalho de acordo com as especificidades das várias fases do processo. Em particular, enfatiza o elemento humano da empresa, ao qual são oferecidas condições de trabalho, em termos de disponibilidade de recursos; formação e qualificação adequadas às funções que irá exercer e procedimentos motivacionais que atentam as suas perspectivas.

· Plano externo: há de se considerar:
* A ação da empresa no meio ambiente;
* A contribuição que a empresa fornece para o progresso e a contínua evolução de toda comunidade (aspectos econômicos e sociais);
* Atenção no referencial básico da empresa, que são seus clientes.

Uma empresa falha em sua missão básica se, por exemplo, uma empresa automobilística fabrica carros econômicos, mas que poluam o ar, ou que no seu processo de fabricação venha agredir a natureza, ou mesmo explore a mão-de-obra como, por exemplo, a infantil. Considerar o meio ambiente e os valores humanos faz parte do processo de qualidade. Para uma empresa manter a sua perenidade no mercado ela deve considerar o cliente (atuais e potenciais), os funcionários, os acionistas, os stakeholders (interessados) e o meio ambiente como objetivos e metas fundamentais de seus negócios. É satisfazendo plenamente aos clientes – antes, durante e depois da venda – que os produtos e/ou serviços de uma empresa se firmação no mercado como uma marca de qualidade. A única forma de se oferecer plena satisfação ao cliente é oferecer um conjunto de valores, incluindo um sistema de atendimento pós-venda, e não simplesmente um produto e/ou serviço. Neste caso, qualidade é o elo que liga a empresa ao seu ambiente externo e a mantém lá, de forma estável e duradoura.