Qualidade é muito mais do que um simples conjunto de técnicas de gerência e algumas ferramentas estatísticas, envolve decisões, políticas e estratégicas, requer modelos específicos de administração, ou seja, exige um processo de planejamento, organização, direção e controle dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz. Exige priorizar elementos externos da empresa de acordo com a realidade do mercado e com o perfil dos consumidores, exige visão abrangente do processo: desde a entrada, passando por todo o processamento interno até o consumidor final – e para sempre através de uma assistência pós-venda, exige uma visão pró-ativa. Qualidade não é revolucionar tudo o que está se fazendo; basta, apenas, direcionar uma nova ênfase às atividades usuais de uma empresa, seja qual for seu porte, especificidade da mão-de-obra, ramo de atuação, características de mercado, disponibilidade de suporte tecnológico, etc.
Conferir uma nova ênfase significa estratégia, inovação e mudança. A extensão e a complexidade da estratégia, da inovação e da mudança podem, aí sim, determinar alterações no processo produtivo, em termos de equipamentos, informações, materiais, métodos, ambientes de trabalho e, principalmente, na concepção que as pessoas que integram a organização têm da qualidade – o que implica novas posturas, novas atitudes e novos comportamentos.
Qualidade exige:
· Determinação: vontade, empenho, visão empreendedora, ação pró-ativa;
· Disciplina: dedicação, compromisso, comprometimento, responsabilidade, foco em resultados;
· Direcionamento estratégico: projeto orientado para o cliente, foco no negócio da empresa (core business), posicionamento, planejamento financeiro, ações orientadas por marketing, planejamento e controle de produção;
· Desenvolvimento contínuo: educação e capacitação de pessoas, análise e feedback.
Qualidade é um processo essencialmente evolutivo. Sua implantação deve ser sem choques e progressivamente. É apresentada através da adoção gradual de conceitos bem elaborados, da introdução de estratégicas bem definidas e da criação e desenvolvimento de estruturas bem organizadas. Qualidade é o conjunto de idéias, conceitos e recursos teóricos com total compromisso com a prática. A adoção de seus programas só é possível quando adotada na organização como um todo de forma coesa e participativa. É o processo que visa ao aperfeiçoamento contínuo da organização, o que indica a necessidade de que sejam realizadas constantes avaliações do que está sendo feito (auditoria). As avaliações devem tanto estar centradas no processo de produção verificando se estão ocorrendo alterações, propostas pelo programa quanto no próprio produto e/ou serviço, para verificar os resultados finais obtidos.
Elementos básicos da qualidade:
* Percepção de que se trata de um processo evolutivo;
* Compromisso com a implantação prática de seus conceitos e de suas estratégicas;
* Foco nas necessidades e nos desejos específicos dos clientes;
* Planejamento, organização, direção e controle.
Aspectos da implantação da Qualidade Total:
* Ações Preliminares (conceitos, filosofia empresarial, estratégias de produção e/ou operações, de marketing, de finanças e de recursos humanos, projetos, pesquisas de mercado, pesquisa e desenvolvimento, missão e visão empresarial);
* Implantação (técnicas, ferramentas, processos, tecnologia, equipamentos, educação de pessoas);
* Avaliação (auditoria e feedback).
O conceito de qualidade é extremamente simples: “Qualidade é adequação ao uso”. Este conceito deixa claro que a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu cliente específico. Isso significa que os produtos e/ou serviços de uma empresa devem ser posicionados estrategicamente dentro de uma orientação pelo e para o seu mercado-alvo. A adequação envolve um conjunto que venha atender as necessidades e os desejos dos clientes específicos (segmentados estrategicamente).
Qualidade não é apenas beleza, leveza, desempenho ou embalagem bonita. Qualidade é muito mais do que um conjunto de técnicas estatísticas. É, antes de tudo, uma filosofia de gestão que orienta as decisões estratégicas referentes às políticas de existência de uma organização. Seus benefícios são consistentes, duradouros e permanentes. Sua definição correta é aquela que prioriza o seu consumidor específico. Exige decisões firmes e grandes esforços. Sua oferta atende “totalmente” a demanda do cliente e seus elementos garantem a plena utilização do produto e/ou serviço em conformidade com o que necessita e deseja o cliente, ou, até mesmo, com o que este venha supostamente a necessitar ou desejar no futuro com a proposta de inovação ou mudança dos modelos atuais. São responsáveis pela qualidade todos os elementos que tiverem participação direta ou indireta na produção do bem ou serviço. Esses elementos são pessoas, equipamentos, métodos, informações, tecnologia, ambientes, cultura empresarial, etc. Envolvem o processo produtivo em todas as suas fases, desde o fornecimento de matérias-primas até a colocação do produto acabado no ambiente do cliente; a assistência técnica que se prestará a ele; as informações que serão repassadas aos clientes para permitir o uso correto do produto, etc.
A gestão pela qualidade total está completamente direcionada para o cliente-alvo. Uma característica fundamental da definição da qualidade dentro do ambiente produtivo é decorrente das mudanças ditadas pelo dia-a-dia do mercado consumidor. Exige estratégia, inovação e visão empreendedora orientada para e pelo o mercado. É uma questão abrangente e muita ampla, portanto não existe “qualidade” que não seja “total”. Conseqüentemente, “qualidade total” é redundância. Portanto, o conceito de qualidade total é o mesmo conceito de qualidade.
A Qualidade pode ser dividida em:
Qualidade “in line”
Este modelo enfatiza que os produtos e/ou serviços devem refletir a filosofia e o projeto da empresa. Destaca a qualidade obtida no nível de processo produtivo (linhas de produção) de bens e/ou serviços e pode ser caracterizada como um conjunto bem definido de elementos básicos voltados para o processo de fabricação. A primeira idéia de qualidade neste método é a de “ausência de defeitos”. O modelo da qualidade “in line”, prioriza, fundamentalmente, os esforços para a correção e prevenção de defeitos. Defeito, segundo o modelo “in line”, é a falta de conformidade que se observa em um produto quando determinada características da qualidade é comparada as suas especificações. Todas as potencialidades do processo produtivo devem ser maximizadas, gerando-se uma situação em que o produto tem especificidades que colocam a empresa bem à frente de seus concorrentes. Sua ênfase está nas estratégias de operação da empresa, nos métodos de trabalho, nos materiais e nos equipamentos utilizados. Informações técnicas que sejam relevantes para a melhoria dos processos produtivos são disseminadas pela área de produção e/ou operações, de forma a de garantir, tanto quanto possível, a otimização de todas suas operações No modelo “in line” inserem-se:
* Redução de custos;
* Eliminação de desperdícios;
* Minimização de horas extras;
* Eliminação de retrabalho.
- Objetivando sempre:
* Otimização do processo (métodos para evitar defeitos, desperdícios, retrabalhos, erros etc.)
* Produtividade;
* Melhor utilização possível dos recursos disponíveis.
- Característica básica: atende às expectativas do projeto.
- Restrições básicas:
* Nem sempre considera o cliente em suas necessidades, desejos e conveniências.
* Não planeja estratégicas para conquistar e manter um mercado.
* Voltada para a produção, preocupada com um produto sem defeito, mas sem uma visão estratégica de garantir um produto adequado ao cliente específico.
* Desconsidera algumas atividades da empresa, principalmente o marketing, atentando para as que considera mais fortes – normalmente o próprio setor produtivo. Gera desequilíbrio entre os setores internos da empresa por não conceituar uma integração sistêmica da organização.
Qualidade “off line”
O modelo de qualidade “off line” é a qualidade gerada pelas áreas não diretamente ligadas ao processo de fabricação (marketing, finanças, aquisições etc), mas relevantes para adequar o produto ao uso que dele se espera desenvolver. Este modelo enfatiza que para obter a qualidade a empresa deve ser sistêmica. Este modelo tem a filosofia de que se alguém desenvolve uma atividade dentro da empresa, seja ela qual for, é relevante. Se for relevante, contribui de alguma forma para o produto e/ou serviço final. A Qualidade “off line” é um método sistemático para otimizar o projeto do produto e do próprio processo produtivo.
Qualidade “on line”
Modelo que enfatiza o esforço feito pela empresa para captar, o mais rapidamente possível, alterações em preferências, hábitos ou comportamentos de consumo de seus clientes ou potenciais clientes, e repassá-las ao processo produtivo para adaptar, no menor espaço de tempo possível, o processo à nova realidade do mercado. Procura viabilizar em termos práticos a ênfase que se confere ao cliente no conceito da qualidade. A qualidade “on line” cria um produto sempre adequado ao consumidor para depois produzi-lo. O padrão da qualidade do produto vai determinar que tipo de consumidores se espera atingir, que tipo de satisfação se pretende oferecer, além de outros aspectos relevantes a considerar, como o próprio preço do produto. Isso ocorre porque, em geral, uma melhor qualidade de projeto acarreta custos mais elevados de produção. O modelo da qualidade “on line” opera primeiro com a qualidade do projeto de um produto; a seguir, em função das alterações observadas no mercado, o processo produtivo é realimentado com as informações referentes às mudanças que a qualidade de projeto deve portar para ajustar-se à realidade de mercado.
A flexibilidade do processo está relacionada com a qualidade de conformação que a empresa possui em face das alterações de projeto determinadas pelo mercado. A idéia que dá suporte ao modelo é a de que o mercado é dinâmico, mudando com freqüência suas características. O produto, assim, precisa permanentemente ajustar-se ao mercado. Isso requer, por um lado, um processo flexível, que possa viabilizar, em pouco tempo, as alterações que devem ser efetuadas no produto e, por outro, o modelo obriga a empresa a desenvolver um sistema de informações permanentemente em funcionamento, captando informações do mercado. Conceitualmente, o modelo da Qualidade “on line” está fundamentado na noção de “Qualidade de Projeto”. “Qualidade de projeto” é a análise que se faz do produto em termos da qualidade a partir da estruturação de seu projeto. Esta análise é feita sempre que se comparam as diversas formas de um mesmo produto ou produtos similares, nos quais as diferenças aparecem sempre por alterações realizadas em nível de seus projetos respectivos. Assim, a qualidade do projeto é observada quando são confrontados dois ou mais tipos ou modelos de um mesmo produto, ou ainda, produtos similares quanto ao seu uso. A qualidade de projeto é agregada ao produto antes mesmo que ele exista fisicamente. A importância que a qualidade do projeto desempenha para a definição do nível da qualidade do produto final é grande, sobretudo se considerar a faixa de mercado-alvo.
Qualidade Total em Serviços
Os produtos podem ser divididos em três categorias:
* Bens tangíveis: produtos com formas concretas. Ex.: automóveis.
* Serviços: São bens intangíveis, representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a solicitações específicas de atividades a executar. São produtos não estocáveis. Ex.: fornecimento de energia elétrica.
* Métodos: Dizem respeito a procedimentos lógicos desenvolvidos por terceiros ou informações por eles organizadas, em atendimento às solicitações que se referem às questões relativas aos meios de execução de uma atividade (know how). Ex.: software.
O que diferencia produto de serviço é a tangibilidade. Nos bens tangíveis as relações com consumidores centralizam-se em marketing e nas suas funções (vendas, propaganda, assistência pós-venda, etc). Na área de serviços as relações com consumidores centralizam-se em relações diretas e pessoais e interativas com os clientes.
Em termos de avaliação da qualidade, há dois tipos de serviços:
· Suporte ao produto: Envolve informações básicas sobre o uso do produto (manuais), instalação, assistência técnica, etc. Este elemento integra a qualidade do produto.
· Suporte ao cliente: Diz respeito às facilidades que a empresa coloca para seus clientes, em termos de atendimento às ações por ele requisitadas (ou pelos consumidores). Este elemento refere-se à qualidade de serviço.
A alteração do perfil de atendimento da empresa pode determinar alteração na formulação de seu modelo da qualidade. Os serviços devem ser inspecionados em sua execução permitindo ao consumidor participação no processo produtivo para que possa analisar o nível de satisfação do cliente. Em termos de qualidade total, o objetivo da avaliação é a inclusão, no produto e/ou serviço, de novas especificações da qualidade determinadas pelos próprios consumidores.
O Foco no Cliente
A Qualidade Total e A Missão das Organizações
A missão básica de qualquer organização é o pleno atendimento à sociedade na qual ela se insere, independentemente das fronteiras deste grupo social, suas características ou seu porte. A existência da empresa é justificada pelo produto, método ou serviço que ela fornece à comunidade, independente de sua natureza ou utilidade. A qualidade total é um meio de atendimento das empresas à sociedade. É uma relação bem definida entre a empresa e o ambiente com o qual ela interage. Qualidade total é o pleno atendimento aos clientes-alvo. No contexto da qualidade total, a missão das organizações pode ter dois referenciais básicos:
· Plano interno: a missão da organização envolve a adequação dos elementos que compõe todo o processo produtivo, direta ou indiretamente, a sua melhor condição de operação. Isso inclui a seleção de equipamentos compatíveis com o processo, utilização de materiais que atendem perfeitamente ao “uso esperado” e a definição de métodos de trabalho de acordo com as especificidades das várias fases do processo. Em particular, enfatiza o elemento humano da empresa, ao qual são oferecidas condições de trabalho, em termos de disponibilidade de recursos; formação e qualificação adequadas às funções que irá exercer e procedimentos motivacionais que atentam as suas perspectivas.
· Plano externo: há de se considerar:
* A ação da empresa no meio ambiente;
* A contribuição que a empresa fornece para o progresso e a contínua evolução de toda comunidade (aspectos econômicos e sociais);
* Atenção no referencial básico da empresa, que são seus clientes.
Uma empresa falha em sua missão básica se, por exemplo, uma empresa automobilística fabrica carros econômicos, mas que poluam o ar, ou que no seu processo de fabricação venha agredir a natureza, ou mesmo explore a mão-de-obra como, por exemplo, a infantil. Considerar o meio ambiente e os valores humanos faz parte do processo de qualidade. Para uma empresa manter a sua perenidade no mercado ela deve considerar o cliente (atuais e potenciais), os funcionários, os acionistas, os stakeholders (interessados) e o meio ambiente como objetivos e metas fundamentais de seus negócios. É satisfazendo plenamente aos clientes – antes, durante e depois da venda – que os produtos e/ou serviços de uma empresa se firmação no mercado como uma marca de qualidade. A única forma de se oferecer plena satisfação ao cliente é oferecer um conjunto de valores, incluindo um sistema de atendimento pós-venda, e não simplesmente um produto e/ou serviço. Neste caso, qualidade é o elo que liga a empresa ao seu ambiente externo e a mantém lá, de forma estável e duradoura.
