MUDAR É PRECISO
Dentro do atual
cenário Sócio Econômico que estamos vivendo, o principal erro das Organizações,
é não enxergar uma oportunidade e não promover as mudanças necessárias para
reverter à situação, e reencantar seus CLIENTES.
Você já foi mal atendido em uma loja e voltou depois para comprar algo? Pois
bem, ninguém volta. Cada pessoa que é bem atendida comenta com outras 5 sobre
sua satisfação. Já quando é mal atendida comenta, enfaticamente, com outras 15
pessoas a sua decepção. A propaganda negativa transmitida de “boca-em-boca”
pode ser mais arrasadora do que qualquer ação da concorrência. No Brasil, a
filosofia de atendimento e assistência ao cliente é muito pouco considerada. A
comunicação da empresa com seus clientes são na maioria dos casos, inexistente.
A educação e o treinamento das pessoas envolvidas no processo de contato com o
cliente não é considerada pela grande maioria das empresas. O serviço de pós-venda
também não é considerado pela grande maioria das empresas. O processo de vendas
apenas imagina o curto prazo e considera o cliente como esporádico e apenas
suscetível a promoções que contemplem liquidações. O serviço de assistência ao
cliente enquanto ele está na loja também é muito deficiente. Quando uma empresa
tem um serviço de atendimento ao cliente (SAC) – e isso poucas têm – ficam-se
alguns minutos ouvindo a mesma frase “sua ligação é muito importante para nós”.
Por isso MUDAR É PRECISO.
Mudanças são alterações no estado, condição ou
características mais significativas de uma organização. Por sua natureza
sistêmica, as organizações precisam estar em constante mudança para
adaptarem-se às oportunidades oferecidas por seu ambiente para equilibrar suas
potencialidades ou para anteciparem-se às inovações e mudanças para quebra de paradigmas.
A dinâmica do mundo globalizado faz com que as organizações precisem estar em
permanente em estado de mudança. Por isso, o processo de MUDANÇA passou a ser o centro das preocupações e um dos principais
desafios das Organizações.
Existem diversos tipos de mudança, como:
A Mudança
por Acomodação - são pequenas medidas, tentando resolver os problemas
menores do dia a dia. Tendem a serem ecléticas limitadas e assistemáticas.
Referem-se aos problemas mais urgentes e não necessariamente aos mais
importantes.
A Mudança
por Crise - são respostas a situações emergenciais a disfunções do
funcionamento interno ou a imprevistos nas relações com o ambiente externo. São
mudanças caóticas e localizadas provocando permanente desequilíbrio nas
relações sistêmicas.
A Mudança
Revolucionária - ocorrem em consequência de uma sucessão de pequenas crises
ou de ameaça de uma crise de grandes proporções sem possível solução. Tendem a
ser radicais eliminando tudo que é considerado superado, disfuncional ou
ineficaz.
A Mudança
Sistemática - decorrem da busca permanente de equilíbrio entre os vários
elementos que compõem as ambiências interna e externa de Organizações.
Pressupõe a presença de mecanismos ágeis para a troca de informações e tomada
de decisão. Fundamentam-se no Planejamento Estratégico, Tático e Operacional
integrados.
Existe muita resistência à mudança, e por que
as pessoas resistem? Medo do desconhecido; Ausência de benefícios potenciais; Insegurança;
Hábitos de rotina. O que fazer para aumentar a motivação para mudar? Levantar
causas de resistência; Estabelecer um plano de ação; Evitar esforços isolados e
improvisados; Provocar a participação das pessoas envolvidas; Comunicar o
programa de mudança a todas as pessoas; Prever e discutir os problemas
provocados pela mudança; Criar um clima de liberdade, desafio e apoio mútuo.
Não
tenham receio de mudar e pratiquem os 10 mandamentos para re-encantar seus CLIENTES:
1.
O
exemplo deve vir de cima.
§ A participação do
Presidente e dos principais Executivos da empresa é essencial.
2.
Todos
os funcionários devem estar envolvidos.
§ A prestação do melhor
serviço ao cliente não pode ser uma atribuição de um setor específico da
empresa.
3.
A
autoridade deve ser claramente delegada.
§ Na “hora da verdade”,
o cliente não pode esperar por decisões de escalões superiores. Elas devem ser
tomadas no ato por quem por quem está na linha de frente.
4.
Rapidez
no atendimento.
§ Toda reclamação séria
deve ser respondida em no máximo 24 horas.
5.
Ouvir
sempre o cliente.
§ As necessidades e os
desejos dos clientes estão sempre em processo de mudança. O que é bom hoje pode
não ser mais amanhã.
§ Pesquisas periódicas
ajudam a ajustar a avaliação do perfil do cliente-alvo.
6.
Trabalhar
em parceria.
§ A relação com o
cliente não acaba com a realização da venda. É preciso estar sempre preparado
para auxiliá-lo quanto a melhor forma de utilizar o produto.
7.
Mudar
os critérios de avaliação.
§ A satisfação do
cliente deve ser um fator tão importante na análise de desempenho quanto à
conquista de Market Share (participação de mercado).
8.
Educação
e treinamento das pessoas.
§ Atender bem o cliente
exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso é necessário investir
em educação e em treinamento dos funcionários.
§ Os funcionários devem
ser considerados e respeitados como “pessoas” e não como meio de produção.
9.
Ambientação
do PDV.
§ O PDV deve ter uma
atmosfera agradável.
10.
O
cliente sempre tem a razão.
§ O cliente sempre tem
razão. Se o cliente estiver errado, mesmo assim, ele sempre tem a razão.
Pensem nisso e até a próxima!