ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Caros Amigos,

Segundo o IBGE cerca de 48% das empresas brasileiras encerram suas atividades, ou literalmente fecham suas portas depois de 3 anos. Analisando a situação em um ambiente macro, levando-se em consideração todas as vertentes de um negócio, esta alta taxa de fechamento, deve-se a uma série de fatores: fatores econômicos como a alta carga tributária, a falta de incentivos fiscais em áreas consideradas estratégicas, como a Educação, Saúde e Segurança por parte dos Governos, entre outras. Independente disso não podemos atribuir a responsabilidade somente aos Governos, mas também aos Empresários. Pois para que as empresas sobrevivam num ambiente e num cenário cada vez mais incerto, o Planejamento aliado a um Balanced ScoreCard é fundamental, pois levarão em conta todas as metodologias e melhores práticas para que as Organizações possam traçar suas metas e objetivos, de curto, médio e longo prazo.

Como sou um profissional que já navegou e atuou em todas as etapas de um negócio (Administração, Financeiro, Comercial, Marketing e RH), me permito afirmar que o maior erro das empresas, sejam elas indústrias, comércio ou serviços, é não enxergar de forma clara um negócio e tratar seu Target, como um cliente de uma única venda. Todos os departamentos de uma empresa são importantes, mas o departamento fundamental é o Departamento Comercial, que hoje em meu entendimento agregam valores específicos de Vendas, Marketing e RH. A diferenciação hoje no mercado entre as empresas está evidenciada de que o mercado não precisa de Vendedores, mas sim de Consultores, capazes de enxergar uma necessidade ou uma demanda que nem sempre o cliente sabe que a tem, e de forma preventiva apresentar uma solução que agregue valor, não só financeiro, mas também na perpetualização da marca.

O primeiro passo é termos a consciência, que há todo momento negociamos ou vendemos algo. Com isso o Consultor/Colaborador de uma empresa é o propulsor básico de um negócio (Stakeholder). É o elo entre a empresa e o cliente. É um ledo engano as empresas somente focarem seu crescimento na conquista de novos clientes, e posteriormente os abandonarem. O processo de venda correto é aquele que contempla três pilares básicos (Planejamento: a onde estou? A onde quero chegar? E o que vou fazer para alcançar o resultado?); (Processo: ter infraestrutura e equipe necessária); e (Entrega: capacidade de cumprir os prazos acordados junto aos clientes – SLA’s). Trabalhando estes pilares a venda se concretiza e gera o faturamento, e consequentemente a satisfação do cliente e a necessidade de uma nova compra.

Como o Cliente é principal órgão de um corpo chamado Empresa, há uma necessidade de que este processo seja contínuo, é aí que entra a Administração de Vendas, que é uma disciplina que agrupa todas as atividades de um Gestor na formação de um time que irá representar a empresa. Onde se estuda o relacionamento com o cliente, o trabalho em equipe e a qualidade das vendas. É relevante na administração de vendas o trabalho em equipe, o estímulo, o desenvolvimento do empreendedorismo, formação de força de trabalho e conhecimento em geral.

Para se concretizar uma venda com sucesso os Consultores/Colaboradores precisam de estratégias para uma abordagem aos clientes certos, no momento certo e da maneira certa. É responsabilidade do Gestor o recrutamento dos Consultores/Colaboradores e seu treinamento em produtos e serviços. Sua missão é motivar de todas as maneiras a equipe de vendas, criando uma equipe entrosada, motivada e de alto desempenho com pleno conhecimento das necessidades do cliente e posicionamento de mercado que representará êxito de vendas.

Buscar o êxito e treinar pessoas para aplicarem as técnicas em suas vidas e depois em suas vendas é o papel de um Gestor de sucesso. O êxito em vendas só é possível com um pensamento voltado para a autodeterminação, com metas bem traçadas, muita perseverança e continuidade e follow-up. A boa liderança deve manter e elevar a motivação do grupo, mesmo nas condições e cenários mais adversos, pois é num momento de crise que a criatividade e a inovação fazem os melhores se destacar e superar as expectativas.

Os pontos que contribuem para um melhor aproveitamento do potencial são:

1. Buscar um diferencial para sua vida;
2. Assumir o compromisso de mudar;
3. Melhorar a capacidade pessoal;
4. Melhor gerenciamento de suas vidas;
5. Estar preparado para as constantes mudanças.

A fórmula começa na economia do tempo. Algumas regras para a otimização do tempo são: atenção no que ouve ou faz; manter sempre a ordem; desprezar o inútil; pontualidade; usar ao máximo a agenda. Em seguida, um bom método de gerenciamento do tempo. Comece por um demonstrativo do tempo disponível; listagem das atividades por ordem de importância; faça cada coisa no seu tempo e pare enquanto houver tempo para correções.

E finalizando, para que tenhamos sucesso num processo de Vendas e Administração de Vendas, é necessário termos:

Percepção – Conhecimento – Criatividade – Planejamento – Decisão – Ação – Tempo – Êxito.

Pensem nisso e até a próxima!

A Mulher no Mercado de Trabalho

Com o advento da Revolução Industrial que de forma direta influenciou a necessidade da normatização do Mercado de Trabalho, muitas mudanças aconteceram até que chegássemos ao modelo dos dias atuais. O mercado de trabalho, assim como a economia sempre foi considerado um mercado voltado homem, ou seja, as funções estratégicas, os melhores salários, os cursos de formação sempre foram desenhados privilegiando o contexto masculino. Por outro lado as mulheres atuavam sempre em funções secundárias e subalternas, mesmo que elas tivessem comprovadamente o maior grau de escolaridade, e competências para exercerem cargos de maior responsabilidade. Para a nossa felicidade o mercado de trabalho, assim como a sociedade de maneira geral vem percebendo a importância da Mulher, e a importante contribuição que ela sempre nos deu e que poderá agregar a tudo o que ela se dispõe a fazer. Infelizmente a visão de que o mercado de trabalho é unissex, e que independente do sexo do(a) profissional, o importante é a competência e o talento que cada um pode agregar, está diretamente ligado ao fator cultural, pois por mais que as coisas tenham evoluído para a inserção da mulher no mercado de trabalho, as desigualdades ainda permanecerão, principalmente em culturas que considerem a mulher e a relevem ao segundo plano, onde sua principal função é a procriação e o trabalho familiar. Como no dia 20/03/2014 nossa próxima palestra do RH Debates abordará o tema: O Talento Feminino e a Inclusão da Mulher nos Postos Chave das Organizações, decidi abordar o assunto através do levantamento de dados estatísticos sobre a Força de Trabalho Feminina no Brasil.

Ao analisar o comportamento da força de trabalho feminina no Brasil nos últimos 30 anos, o que chama a atenção são o vigor e a persistência do seu crescimento. Com um acréscimo de 32 milhões de trabalhadoras entre 1976 e 2007, as mulheres desempenharam um papel muito mais relevante do que os homens no crescimento da população economicamente ativa.

A partir da década de 70 até os dias de hoje, a participação das mulheres no mercado de trabalho tem apresentado uma espantosa progressão. Se em 1970 apenas 18% das mulheres brasileiras trabalhavam, chega-se a 2007 com mais da metade delas ( 52,4%) em atividade.

O nível de escolaridade formal da população brasileira tem se elevado continuamente através dos anos. No final do século XX e início do XXI, 40 a 50% dos homens e das mulheres tinham menos de 4 anos de estudo, enquanto cerca de 20 a 30% deles e delas apresentavam escolaridade de nível médio ou superior ( mais de 9 anos de estudo).

No longo período de tempo compreendido entre 1970 e 2007, os padrões de localização dos trabalhadores e das trabalhadoras no mercado de trabalho apresentaram algumas alterações. No último ano, a indústria, aqui incluídas a de transformação e de construção civil, e o agropecuário, seguidos do comércio, nessa ordem, concentraram a ocupação masculina.

A literatura tem sido farta em assinalar a maior vulnerabilidade do trabalho feminino em relação ao masculino. Informações sobre a posição na ocupação indicam que, no ultimo ano, tanto entre os homens como entre as mulheres, o mais comum é ser empregado (respectivamente 62 e 51%).

A jornada semanal de trabalho, a posse de carteira de trabalho assinada ou de contrato formal e a contribuição para a previdência oficial são tradicionais indicadores de regulação e proteção do trabalho e historicamente, têm mostrado que o trabalho feminino tem sido menos protegido e regulado do que o masculino.

A participação das mulheres no conjunto dos empregos formais sempre foi restrita, permanecendo, entre 1985 e 1992, muito próxima de 1/3, apresentando-se crescente a partir de então, atingindo 41% em 2007.

O nível de ganhos dos brasileiros é reconhecidamente baixo e as mulheres brasileiras - como as mulheres de todo o mundo - ganham ainda menos do que os homens. A evolução da distribuição de renda de todos os brasileiros revela uma tendência de diminuição paulatina do contingente de trabalhadores com menores ganhos, entre 1976 e 1998. (Fonte Fundação Carlos Chagas).

Caros Amigos, não há como negar a importância e a Força da Mulher, o importante é que tenhamos a consciência de que um não vive sem o outro e o Mercado de Trabalho, assim como a vida só será completa com a união de homens e mulheres.

Um abraço e até a próxima!

SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

Vivemos em um mundo de segundos, e o que isto quer dizer? A cada segundo gera-se informação, e esta informação trafega numa velocidade extraordinária, principalmente depois da criação da Internet, o que permitiu a lugares extremamente remotos  estarem antenados no que acontece no mundo em tempo real. Analisando de forma mais profunda o assunto, a conclusão é que vivemos na era da informação. A informação pode ser utilizada de diversas formas: no contexto global ela serve para deixar a sociedade informada de fatos e notícias, no contexto governamental ela serve para deixar a sociedade informada e consciente de seus direitos e deveres, e a partir daí transformar e utilizar a própria informação como mola propulsora de mudanças necessárias aos movimentos que visam à cidadania coletiva. E finalmente no contexto organizacional das empresas, a informação para ser relevante, deverá ser transformada em conhecimento. Pois só o conhecimento transforma, muda e realiza. Na sociedade da informação o combustível é o “conhecimento”. O capital intangível é o mais valorizado, chamado de capital intelectual.

A nova estrutura de classe está dividida entre aqueles que têm informação e aqueles que ainda permanecem na ignorância, ou seja, a falta de informação. Por isso em plena era da informação, temos tantos apagões, sejam de conhecimentos, habilidades e principalmente de atitudes.

Por isso para que haja a sobrevivência das organizações, elas têm que estar totalmente integradas aos Sistemas de Informação, que são um conjunto de elementos interdependentes, logicamente associados, para que de sua interação sejam geradas informações necessárias à tomada de decisões. O sistema de informação recebe entradas (inputs) que são processadas e transformadas em saídas (outputs) sob forma de relatórios, documentos, índices, listagens, medidas estatísticas de posição ou de tendência, etc. Enquanto os dados em si não permitem significado mais amplo, mas quando processados e combinados se transformam em informação.  É muito importante saber analisar e utilizar esta informação para reduzir as condições de riscos e incerteza.

O Sistema de Informação é de vital importância para o planejamento estratégico das organizações. Tanto para as atividades–fim: a produção ou prestação de serviços; quanto para atividades-meio: tais como recursos humanos, marketing, informática, logística, finanças, contabilidade, etc.

O uso estratégico da Tecnologia da Informação (TI) começa a partir de uma percepção do que está ocorrendo no ambiente de negócios e da decisão de como a empresa deve se posicionar em relação a este cenário.  Isso é feito a partir do Planejamento Estratégico Empresarial e determina o Planejamento Estratégico da Informação.

Dentro deste ambiente, temos a seguinte pergunta:

Qual o papel do RH dentro deste Sistema de Informação?

O RH funciona como conciliador de talentos individuais e departamentais para trabalharem de forma convergente, seguindo metas comuns e na mesma direção, proporcionando condições para o alcance dos objetivos organizacionais.  Para isso o objetivo empresarial deve estar bem definido e bastante difundido na organização. Além da capacidade de difusão que precisa sempre ser melhorada na comunicação, me permito afirmar que grande parte dos problemas organizacionais, poderia ser facilmente resolvida, e também haveria uma grande profusão de ideias, se as organizações aprendessem a simplesmente OUVIR suas PESSOAS.

Um Sistema de Informação de RH requer: observação sistemática, análise e avaliação da organização, e de seus subsistemas, e das suas respectivas necessidades de informação.  Um sistema de informação deve identificar e envolver toda a rede de fluxos de informação para ser projetada para cada grupo de decisões.  A ênfase deve ser colocada na necessidade de informações e não simplesmente no uso da informação.

Pensem nisso e até 2014!!!  

RELAÇÕES TRABALHISTAS

Historicamente sempre existiu o conflito entre o Capital e o Trabalho, de um lado as organizações na busca contínua da maximização de seus resultados. De outro a classe trabalhadora, constantemente oprimida numa relação desigual na busca por melhores condições de trabalho e por melhores salários. Diante deste cenário, temos o Governo que impõe uma alta carga tributária, penalizando os trabalhadores, pois seu real poder de compra está cada dia mais estagnado, e ao mesmo tempo impondo aos empresários a falta de controle da economia com as elevadas taxas de juros, impedindo o país de crescer. Este tipo de política espelha diretamente a ideologia, a cultura e os valores assumidos por este governo que aí está, caracterizado pela falta de planejamento , e pela falta de uma política que contemple o crescimento sustentado e duradouro, e que não dependa cada vez mais da entrada de capital estrangeiro para contrabalancear a economia. Esta insegurança, inabilidade ou incompetência nas negociações, aliada aos constantes escândalos e a falta de credibilidade em nossos poderes, principalmente o Judiciário, que demonstrou recentemente os votos de cabresto, fazem com que nosso país seja a cada dia mais achincalhado mundo a fora. Aí me veio a pergunta: em quem podemos confiar?

Vivemos dentro de uma Política Autocrática, caracterizada pela postura rígida e impositiva, que age de modo arbitrário e legalista, fazendo concessões dentro da lei ou de acordo com seus próprios interesses. Tal política é insustentável por um período longo de tempo pelo seu caráter unilateral e impositivo, gerando frustração e atitudes de revolta pessoal. No meio de tanta insatisfação, surgem as greves, que se caracterizam pela suspensão temporária, coletiva e pacífica do trabalho como forma de conquistar certa reivindicação trabalhista. É um direito de toda pessoa de se abster de trabalhar, como meio de pressionar o empregador, para a obtenção de uma reivindicação de interesse geral. A greve pode emergir a partir de fatores objetivos, subjetivos e políticos:

Objetivo – Melhores condições de trabalho, salários, benefícios, condições de ascensão, progresso, segurança e estabilidade, relacionamento com as chefias.

Subjetivo - Por se sentir prejudicada por alguma decisão ou ação da empresa.

Político – Em busca de maior espaço de participação, em busca do exercício do poder, dentro ou fora da organização.

Precisamos de uma política participativa que se caracteriza por considerar que as relações trabalhistas envolvem os Trabalhadores, Empresários e Governo. Onde esta política considere o empregado sob o ponto de vista social, político e econômico e não apenas como um mero fator de produção. Pois desta forma evitaremos os Conflitos Trabalhistas.

O conflito e cooperação são parte integrante da vida das organizações.  O conflito não é nem casual nem acidental, mas é inerente à vida organizacional ou, em outros termos, é inerente ao uso do poder. Um dos propósitos da administração deveria ser o de criar condições ou situações em que o conflito pudesse ser controlado dirigido para canais úteis e produtivos.  Ausência de conflitos significa acomodação, apatia e estagnação. O conflito passa a existir quando o alcance dos objetivos ou interesses de uma parte sofre interferência deliberada de alguma outra parte.

Pensem nisso e até a próxima!

Gestão de Pessoas - A delegação com Follow-up

Fazer a Gestão de Pessoas torna-se a cada dia a principal estratégia de transformação nas Organizações, pois de acordo com o processo de maximização das competências individuais, com foco totalmente direcionado ao resultado que a equipe precisa atingir, a liderança tem que ser exercida de forma participativa, permitindo a todos os colaboradores, independente das funções que exerçam, a sua total imersão na responsabilidade do negócio. Pois os resultados só acontecem, quando há o comprometimento e a identificação de cada um naquilo que faz, e também de que forma cada um pode contribuir para ajudar no crescimento do outro. Pois o processo de transformação, utilizados como referenciais centrados em cargos demonstram fragilidades diante de um ambiente incerto e em constantes mudanças nas quais vem passando as organizações.

No contexto globalizado onde as mudanças ocorrem a todo o momento, as organizações precisam criar estratégicas claras, pautadas por uma gestão com amplo envolvimento e participação, estabelecendo um compromisso com a força de trabalho, baseado em respeito mútuo em uma comunicação aberta, e na disseminação do conhecimento, ou seja, com o envolvimento dos clientes internos e externos, fazendo com que todos se tornem verdadeiros Stakeholders.

Diante deste cenário, é fundamental ao Gestor aprender a criar novas formas organizacionais em torno de equipes e processos. Meu entendimento, é que para alcançarmos um modelo de sucesso, precisaremos trabalhar a Gestão por Competências e o Desenvolvimento de Líderes de Fato.

Ao estabelecermos a Gestão por Competências, é fundamental adotarmos o conceito do CHA, principalmente algumas atitudes básicas relacionadas às ações gerenciais, como:

Ter a conscientização de que cada tipo de organização necessita de pessoas com perfis específicos e que cada posto de trabalho existente na empresa tem características próprias e deve ser ocupado por profissionais que apresentem um determinado perfil de competências.

Reconhecimento de que aqueles que ocupam funções de liderança são responsáveis pela demanda de oportunidades que permitam o desenvolvimento e a aquisição de novas competências.

Ter a crença de que sempre haverá a demanda para o desenvolvimento de novas competências e o que hoje é exigido para a boa execução de um trabalho, poderá agregar novas exigências amanhã.

Saber delegar é uma Arte, e cada vez mais uma necessidade dentro das organizações. Delegar é ter total domínio do que se está delegando, fazer o acompanhamento do que foi delegado, avaliar se o que foi delegado será entregue dentro do prazo, e se não for, intervir para ajudar (NÃO FAZER) ao colaborador que recebeu a delegação, tenha condições e conhecimento para terminar o serviço com qualidade. Pois desta forma, você se tornará um Líder Coach e Facilitador, criando seus futuros Sucessores.

Não tenham receio de transferir conhecimento, pois o conhecimento se transfere, mas a experiência de vida não. Pensem nisso e até a próxima!!! 

COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Dando prosseguimento ao tema abordado em meu último artigo PROCESSO DE VENDA, e após algumas devolutivas que recebi, decidi me aprofundar um pouco mais, apresentando uma visão estratégica sobre o COMPORTAMENTO DO CLIENTE, que o leva ao PROCESSO DE COMPRA E VENDA. Antes disso, é fundamental que haja uma clara visão e entendimento das empresas, o que é Comportamento do Cliente, e o que é um Comportamento do Consumidor. No primeiro momento as palavras Cliente e Consumidor são análogas, mas cada uma tem uma conotação diferenciada no processo de compra, o que por muitas vezes a falta de entendimento e uma abordagem correta no mercado, pode inviabilizar o planejamento estratégico de crescimento e conquista das metas e objetivos pré-estabelecidos pela organização. Então vamos lá e entender um pouco do processo.

Com as mudanças nos cenários demográfico e tecnológico, iniciadas na década de 1990, as empresas começaram a trabalhar com o conceito de fidelização e valorização, com mudanças substanciais no comportamento como seus clientes, na satisfação e identificação de suas necessidades, e na realização de seus desejos. O que fez com que o mercado demandasse por produtos e/ou serviços com mais qualidade e valor. Por outro lado, o decréscimo no custo do processamento e armazenamento de dados e das telecomunicações e a maior disponibilização de aplicativos e sistemas tornaram viável uma reviravolta no pensamento estratégico das empresas, onde as áreas Comerciais e de Marketing passaram a ter uma importância relevante dentro das estruturas organizacionais. As empresas utilizam cada vez mais tecnologia de banco de dados e de novas técnicas de pesquisa, o que permitiu capturar e tratar um conjunto muito mais amplo de informações sobre o cliente. A tecnologia e os métodos de pesquisa permitiram entender melhor e mais rapidamente as necessidades e os desejos dos clientes e, consequentemente, atendê-los de forma individualizada, gerando com isso o conceito de (customização). A captação das informações dos clientes, o seu tratamento e seu estudo são fundamentais, principalmente considerando que o cliente assumiu uma dimensão muito mais complexa e com uma demanda cada vez mais personalizada. Nesse contexto, o estudo do comportamento do cliente assumiu uma dimensão muito mais complexa. As empresas não devem mais começar o seu projeto se concentrando na habilidade de sua mensagem publicitária ou no talento da equipe de vendas para vender os produtos e/ou serviços. Devem começar o seu projeto a partir de uma análise criteriosa dos tipos de cliente, em suas necessidades e expectativas de atendimento e no relacionamento individual que deseja ter com eles. Em seguida, precisa planejar estrategicamente sua pesquisa, sua mídia, a propaganda de consciência, a promoção de vendas, a política de preços e as estratégias de comercialização, tudo isso de maneira adequada, transformando o conhecido monólogo da propaganda em diálogo, encontrando novos modos de ouvir o que seus clientes estão tentando dizer e responder em tempo real. As empresas precisam entender diferentes clientes de diferentes formas. Um bom começo é entender separadamente o comportamento do cliente pessoal (mercado de bens de consumo) e o comportamento do cliente empresarial (mercado de negócios), bem como a relação entre esses dois tipos de clientes.

A Diferença entre cliente e consumidor, é que para um cliente, uma empresa cria e entrega “valor” com reciprocidade de satisfação para ambos, e para um consumidor, uma empresa fabrica e vende produtos.

 “Um cliente é o visitante mais importante em nossa casa. Ele não depende de nós, nós somos dependentes dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho, ele é o propósito do mesmo. Ele não é um estranho em nosso negócio, ele faz parte do mesmo. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele está fazendo favor em nos dar esta oportunidade” (Gandhi, 1869/1948).

O termo “cliente” refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto.

O cliente é o fator estratégico que orienta a sequencia de criação e entrega de valor:

§  Para que o marketing seja eficaz é necessário conhecer e compreender o comportamento do cliente.

§  Estudar o cliente fornece fatores para o profissional comercial/marketing decidir sobre o desenvolvimento e adaptação de produtos, de preços, de canais de distribuição e de comunicação (marketing mix).

Outro aspecto muito importante é que o cliente pode ser tanto “cliente potencial” como “cliente atual”. A filosofia empresarial de construir relacionamentos de longo prazo com o cliente é fundamental para entender como se desenvolverá a sua lealdade. Atualmente, um dos aspectos com que as empresas mais se preocupam é a manutenção dos seus clientes. Para isso, é preciso entender como os clientes se relacionam após a venda e como as decisões podem ser direcionadas para sustentar o relacionamento construído pelo processo de conquista e fidelização. Analisando o comportamento do cliente por meio da construção do relacionamento, conclui-se que existem níveis de lealdade que são percorridos numa dada sequencia denominada “escala de lealdade”. A lealdade é uma das principais variáveis para a classificação do cliente. Um dos aspectos importantes da “escala de lealdade” é que, para repetir a compra, é preciso que o cliente seja fiel, isto é, que sua experiência de marca gere uma atitude positiva para que compre novamente.

Repetidas compras levam o cliente a indicar a marca e até defendê-la, sendo muito menos suscetível de comprar outra marca ou mudar de fornecedor na compra pessoal ou empresarial.

Existem dois tipos de clientes:

§  O cliente pessoal (mercado de bens de consumo);

§  O cliente empresarial (mercado de negócios).

Tanto o cliente pessoal (mercado de bens de consumo) como o empresarial (mercado de negócios), o papel que uma pessoa assume na decisão de compra é definido em termos de sua participação.

A participação pode ser:

§  Direta

§  Indireta

A participação direta é aquela que se relaciona diretamente com o processo de escolha (cliente especificador), compra (cliente decisor) e consumo (cliente comprador) ou uso (cliente usuário).

O “cliente especificador” é o cliente que determina as características e funcionalidades do produto e/ou serviço a ser comprado e participa da seleção das alternativas de marca ou de fornecimento. Exerce um papel muito importante nas compras técnicas, em uma compra nova ou quando é preciso modificar a especificação.

O “cliente decisor” é o cliente que tem o poder de decidir pela compra do produto, serviço, marca ou aprovar os fornecedores. No caso do mercado de negócios, ele também aprova as condições comerciais negociadas pelo comprador.

O “cliente comprador” é quem efetivamente faz a compra. No caso do mercado de bens de consumo, quem compra é quem realmente paga. Já no mercado de negócios, os compradores selecionam fornecedores e negociam as condições de compra, mas quem paga é a área financeira da empresa.

O “cliente usuário” é aquele que irá efetivamente usar (ou consumir) o produto e/ou produto.  No mercado de bens de consumo, pode assumir ao mesmo tempo alguns dos papéis de compra, já no mercado de negócios pode assumir também o papel de iniciador, influenciador ou especificador nas compras menos complexas.

A participação indireta é aquela em que os pontos de vista ou especificações podem influenciar na seleção dos produtos e/ou serviços, da marca, dos fornecedores ou das lojas. A participação indireta ocorre através do “cliente iniciador” e do “cliente influenciador”.

O “cliente iniciador” é o cliente que sugere a compra, podendo ser o próprio usuário ou qualquer pessoa ou membro da empresa.

O “cliente influenciador” é o cliente que pode afetar a decisão de compra. Portanto, tanto no mercado de bens de consumo (pessoas) como no de negócios (empresas), os profissionais comercial/marketing precisam identificar que pessoas ou departamentos estão envolvidos na decisão de compra e que papel assumem diante das diferentes situações de compra. Vale ressaltar que uma mesma pessoa tende, em diferentes papéis, a ter diferentes comportamentos. Dependendo do tipo e da novidade de produto e/ou serviço, da rotina, do risco e da complexidade o comportamento tende a ser diferente de acordo com cada situação.

Uma pessoa pode ser cliente em relação a vários tipos de produtos e/ou serviços, exercendo diferentes papéis no processo de compra. Da mesma forma, as empresas podem produzir produtos e/ou serviços e comercializá-los tanto no mercado de bens de consumo (pessoas) como no mercado de negócios (empresas). Quando uma empresa produz diferentes produtos e/ou serviços que podem atender a diferentes mercados ela deve analisar, planejar e desenvolver compostos de marketing (marketing mix) específicos para cada tipo de mercado e sempre deve considerar os diferentes comportamentos e diferentes processos decisórios de compra dos diferentes clientes em diferentes situações de compra (exemplo: a Nestlé desenvolve duas linhas de achocolatados – uma para ser comercializada na rede varejista, em embalagens próprias para atender a famílias, e outra para atender a hospitais, creches e escolas. Além da adaptação da linha de produtos para atender a hospitais, creches e escolas, principalmente no aspecto da embalagem, deve haver diferenças na política de preços, na estrutura de vendas, nos canais de distribuição e na comunicação (marketing direto, propaganda, promoção de vendas e merchandising) – que devem ser diferentes em função das diferenças de cada cliente).

Um abraço a todos e até a próxima!!!